“真的很感谢儿童医院的医护人员，感谢他们对孩子的治疗和精心护理，让我们在异乡也感受到了家的温暖。”近日，来自四川的林女士带着孩子从海南省儿童医院办理出院。趁着春节假期，林女士一家来到海南旅游，没想到期间孩子得了支原体肺炎，住进了海南省儿童医院。孩子住院期间，林女士一家感受到了医护人员对孩子的关怀，让原本焦心不已的他们感受到了温暖。
心怀感激的患者送来锦旗、患者拨打12345点名表扬医护人员、科室的温馨宣教活动深受家长欢迎……
去年以来，海南省妇女儿童医学中心深入开展“改善就医感受，提升患者体验”活动，充分运用新手段、新技术、新模式，聚焦人民群众看病就医急难愁盼问题，不断优化患者就医流程，为患者创造更加舒适、便捷、人性化的就医环境，获患者点赞。
诊前：缩短患者等候时长
为了给患者提供更加便捷的医疗服务，省妇儿中心对预约诊疗制度进行全面优化，提供多种途径的预约方式，落实分时段预约，通过合理安排医生资源，缩短患者平均等待时间，积极探索诊间、跨科、复诊、医联体内等多种预约模式，致力于打造一个高效、有序的预约体系。
在信息技术的支持下，以人工智能为依托，省妇儿中心积极探索预就诊模式，让患者能够提前与医生进行初步沟通。通过在线填写病情信息、上传病历等，患者可以提前完成部分就诊流程，增加分诊的准确性，医生也能提前了解患者情况，为正式就诊做好充分准备。
为了确保患者能够及时接受手术治疗，省妇儿中心从优化手术室使用率、加强手术排期管理等方面入手，将诊断明确、病情稳定的患者，纳入日间手术管理，在保障医疗质量安全的前提下安排患者在入院前完成术前相关检查检验，缩短入院后术前等待时间。
诊间：优化流程让患者就诊更便捷
为了缩短患者在门诊的滞留时间，省妇儿中心对门诊流程进行了优化设计。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间；二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗的流程，减少无序流动；三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。
目前，省妇儿中心已设立的“一站式”服务中心，可为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借、缴费退费、医保结算等一站式服务；已建立门诊多学科诊疗 (MDT) 管理模式，为疑难、复杂、罕见的门诊患者提供“一站式”门诊诊疗。 为了满足患者多样化的就诊需求，中心开设多个新型门诊，包括各专科、专病门诊，镇静/麻醉门诊，药学门诊，母乳喂养门诊，助产门诊等。中心还开设孕产保健一体化门诊，为孕妈妈提供产检、营养咨询、心理筛查等一站式服务；开设生殖医学中心一体化门诊，患者可在统一区域完成报告查询、抽血、注射、超声检查等。为进步一满足群众就医需求，中心还开设了午间、夜间门诊、节假日门诊。
住院及诊后：不断创新提升服务质量
省妇儿中心不断完善住院医疗服务制度，目前已建立日间医疗服务制度，根据中心实际，实行分散式管理，可提供日间手术、日间光疗、日间化疗等日间医疗服务；实现检查检验结果和相关数据资料的互通共享。
省妇儿中心还探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式，已开展分娩镇痛、无痛胃肠镜、术后镇痛、小儿神经阻滞、门诊检查镇痛、无痛人流及取卵等项目。中心还上线营养筛查及评估系统，为住院患者提供营养筛查、评估及营养干预，加强膳食管理相关工作，为特殊疾病患儿提供特制营养餐食。同时，中心还注重为住院患者提供心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。
为改善入出院服务，省妇儿中心在两院区分别设置“一站式”服务窗口，并实现线上（手机端）缴费无需排队结算。2023年在儿童呼吸道感染性疾病剧增的背景下，对儿内科床位实行统一管理，集中调配，为儿童呼吸道感染患者提供充足的住院诊疗资源。
借助互联网医院平台，省妇儿中心不断加强诊后管理与随访。目前已有25个科室、90名医师、35名药师可提供线上服务，满足复诊患者就诊需求，积极探索家庭医生签约、互联网护理等服务模式。中心还建立起患者随访档案和随访计划，计划上线基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学、便捷、专业的院外康复和延续性治疗。
全方位改善：贯穿医疗服务全程方方面面
护理服务在医疗服务中起着关键作用，优质护理服务能够提高患者满意度，促进患者康复。为此，省妇儿中心实行强化责任制护理，严格落实分级 护理、查对等护理核心制度，加大对护理人员的培训力度，提高护理服务质量，为患者提供个性化、人性化的护理服务。
传统的药学服务模式也发生了改变。中心药学服务积极参与到临床诊疗服务中，参与为患者制定个体化的药物治疗方案，监测药物使用的安全性和有效性，确保患者用药安全。开设 “儿童咳喘药学服务门诊”，为患者提供中药代煎配送服务，互联网医院已实现线上处方流转及药品配送服务，继续探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。
信息化建设和后勤保障的加强，也为患者的就医提供了有力支撑。中心上线“掌上医院”，简化预约诊疗页面，完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式。目前中心已建立后勤保障一站式服务中心，多渠道反馈问题，提供24小时的后勤保障服务；为患者及家属提供免费代客泊车服务。
省妇儿中心还不断加强人文建设，为患者及家属提供更多的人文关怀。中心社工部积极探索志愿服务新模式，包括安宁疗护志愿服务、高校志愿服务、增建高校志愿服务基地、环岛义诊公益等；丰富社工服务内容，开展新年穿新衣、云上绘画活动、喜迎新春游园会、“温暖相伴 医路同行”患儿家长互助活动等系列活动；积极整合慈善救助和社会资源，通过链接、整合社会资源，借力政府惠民救助政策，对经济困难的患者进行救助。
省妇儿中心党委负责人、主任（院长）樊利春表示，省妇儿中心将坚持以人民为中心，以公益性为导向，以改善人民群众看病就医体验为出发点，秉承“爱母亲 爱孩子”的宗旨，不断创新，狠抓落实，健全完善医疗服务流程，提升服务水平，为患者提供更加优质、暖心的医疗服务，更好地满足群众多元化、多层次的就医服务需求。（符王润）
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